Groupe Com6
La communication au coeur de votre informatique

Assistance 

Nous sommes organisés pour assurer une assistance télephonique fiable et rapide. Une base des appels techniques nous permet d’assurer un suivi maîtrisé de tous les problèmes rencontrés et ainsi permettre qu’un appel soit traité dans les meilleurs délais. Si le temps moyen de résolution d’appel est de 4H, le délai maximum de résolution n’a jamais excédé 5 jours ouvrés l’an dernier.

Cette assistance permet de diagnostiquer les incidents sur les éléments bureautiques, informatiques et de communication, de déclencher l’intervention de l’équipe de support appropriée, et d’assurer le suivi de la résolution.

Notre hotline s’appuie sur différents niveaux de compétences : du technicien de premier niveau, l’appel est aiguillé jusqu’aux experts réseaux lorsqu’un problème le requiert. Nos clients sont alors libres de tirer le meilleur parti de leur environnement de travail et par conséquent, de focaliser leurs ressources sur leur coeur de métier.

Afin d’accélérer la résolution des incidents et l’assistance à l’usage des produits et applicatifs, nous sommes capables de prendre en main à distance l’environnement de travail des utilisateurs, leur fournissant ainsi une aide en ligne instantanée. Les sessions de prise en main à distance, sécurisées et cryptées, peuvent être interrompues à tout moment par l’utilisateur, et ne nécessitent pas de reconfiguration de l’environnement du client.

Des rapports d’activité à destination des administrateurs du client les aident à identifier les problèmes liés au système d’information et à gérer leur infrastructure informatique et de communication sur le long terme.

Notre démarche

• Qualification de l'appel : Détermination de l’identité de l’utilisateur appelant (société, nom et prénom de l’utilisateur), afin de pouvoir recueillir les données relatives à la configuration.
• Analyse d'incidents : Identification de la source du problème rencontré par l’utilisateur: panne matérielle, bogues logiciels, problème réseau, accès Internet ou erreur d’utilisation.
• Assistance à la résolution de l'incident : Le client reçoit de l’assistance par téléphone ou via la prise en main à distance du PC pour résoudre les problèmes et paramétrer correctement ces applicatifs. En fonction de l'urgence du problème et de son impact sur l'activité de l’entreprise, un niveau de priorité est attribué à l’appel.
• Suivi des interventions : Si un produit ou applicatif défaillant est sous contrat de service, une demande d’intervention est enregistrée et transférée au service après-vente. Si un produit ou applicatif défaillant n’est pas sous contrat de service, nous vous adressons un devis puis une solution adéquate. La trace des appels transférés est conservée. On s’assure que le problème a bien été résolu.
• Assistance à l'usage : L’assistance aux utilisateurs sur l’usage de leur environnement bureautique, informatique et de communication consiste à répondre à des questions spécifiques de l’utilisateur, relatives aux caractéristiques des produits et des applicatifs référencés, aux problèmes de réseau, d’accès Internet ou d’impression.
• Prise en main à distance : Ce service est soumis à l’approbation du client : dans ce cas, la résolution des incidents et l’assistance utilisateur peut être facilitée grâce à l’emploi d’un outil de prise en main à distance. Travailler de façon interactive avec le client nous permet d’effectuer un diagnostic du problème à distance, ou d’aider l’utilisateur à tirer pleinement bénéfice de ses applications bureautiques et de communication. La session de prise en main à distance, sous le contrôle du client, est sécurisée et ne nécessite pas de configuration réseau spécifique.
• Rapports d'activité sur une base régulière : La dernière étape est la rédaction de rapports d'activité ou d'analyse d'incidents, clairs, complets et facilement interprétables, faisant ressortir les points importants.