Groupe Com6
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Service après vente / Caractéristiques du service
- Réception des appels
- Transfert au service compétent
- Vérification de la garantie du matériel
- Intervention chez le client
Réception des appels
Tous les appels techniques arrivent au standard où ils sont qualifiés selon différents critères dans la base de données : gestion des appels techniques.
Transfert de l'appel vers le service compétent
Le Service Technique s’occupe des appels liés aux problèmes réseaux et bureautique ; le SAV ne traite que les problèmes physiques liés à des pannes matérielles.
En général les problèmes liés au Service Technique sont attribués en priorité au technicien qui a fait l’installation, puis à un deuxième qui possède les compétences nécessaires pour résoudre le problème. Les problèmes liés au Service Après-vente sont attribués aux techniciens de ce service et, en fonction des problèmes, ils peuvent aussi être attribués aux techniciens du Service Technique.
Vérification de la garantie du matériel
Pour les matériels dont nous assurons la maintenance, les PC NEC, Fujitsu Siemens, IBM, Hewlett Packard et MAXDATA notamment, nous avons accès à un site restreint sur Internet qui nous permet de vérifier, grâce au numéro de série de la machine, la validité de la garantie.
Une fois cette vérification effectuée, une intervention est déclenchée et la pièce nécessaire est commandée. Le technicien qui intervient part avec la ou les pièces nécessaires dont nous disposons grâce à nos machines de Spare. En effet le fait d’être revendeur et centre de maintenance agréé nous permet d’avoir des machines en stock que nous démontons pour intervenir dans de très brefs délais.
Sur ce même site nous avons, toujours grâce aux numéros de série, la liste complète des pièces présentes dans la machine avec les références qui vont nous permettre de commander la pièce à changer.
Intervention chez le client
Pour résumer ce que nous avons vu précédemment voici comment se passe une intervention SAV :
- L’appel, le mail ou le fax reçu au niveau du standard technique fait l’objet d’un enregistrement dans la base de données gestion des appels techniques qui va permettre de qualifier l’appel et de l’orienter vers le service et le technicien adéquat.
- En fonction du caractère d’urgence de l’appel (pour un problème sur un serveur par exemple) les techniciens sont directement appelés afin qu’ils contactent le client pour intervenir dans les plus bref délais.
- Dans les cas "normaux" les techniciens prennent connaissance de l’appel dans la base gestion des appels techniques, ils vérifient la validité de la garantie puis prennent rendez-vous avec le client pour le jour même ou le lendemain. Ensuite la base gestion du SAV est remplie et la pièce nécessaire est commandée.
- Quand le rendez vous est fixé pour le jour même ou pour le lendemain matin la pièce nécessaire est prélevée dans une de nos machines de Spare qui sera reconditionnée une fois la pièce reçue. Quand le rendez-vous est fixé pour le lendemain après midi on utilise la pièce que l’on a commandée.
- Les techniciens qui partent en intervention chez le client, partent avec la pièce à changer, mais aussi avec une machine de même type que celle qui est en panne à fin de pouvoir pallier une éventuelle erreur de diagnostic. Ainsi dans la mesure où le client est disponible le lendemain, les interventions ont lieu à J+1.
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